En un entorno hostil los bancos deben adaptarse al cambio radical que la transformación digital está impulsando en el modelo de negocio.
Víctor Salmerón
Imagen de Mohamed Hassan en Pixabay
La banca venezolana ha demostrado capacidad para adaptarse a una economía más pequeña, surfear la asfixia del crédito y modernizarse. No obstante, las organizaciones que no migren al nuevo concepto del negocio, actualmente en desarrollo, quedarán obsoletas.
La adaptación deberá hacerse en un entorno difícil. Para limitar la cantidad de bolívares que podría ir a la compra de dólares o impedir que crezca el uso del dólar, las autoridades obligan a la banca a congelar más de dos tercios del dinero que capta y a solo utilizar 30% de los depósitos en divisas.
Hace un año las restricciones eran más severas, por lo tanto, en los últimos doce meses el crédito aumentó pero es muy escaso. Macroconsultores indica que entre 2008-2015 el portafolio de créditos de la banca equivalía a 20% del PIB y ahora a 1,4%.
Si bien no hay escasez en la economía venezolana, la falta de financiamiento obliga a operar con márgenes que restan competitividad y en el caso de las pequeñas y medianas empresas restringen la compra de equipos y tecnología.
El sistema bancario, forzado a reducir costos y por la desaparición de entidades como el Industrial, se achicó en otros ámbitos. Datos de la Superintendencia precisan que entre marzo de 2015 y marzo de este año el número de trabajadores se redujo 59% desde 81 mil 307 hasta 33 mil 426, mientras que la red de oficinas disminuyó 30%.
La concentración
Un rasgo característico del sistema bancario es que el portafolio de créditos y las captaciones están concentradas en pocas manos. El informe de Global Scope al cierre de julio de este año precisa que cinco bancos, Venezuela, BBVA Provincial, Banesco, BNC y Mercantil, de un total de 22, controlan 76% de los préstamos.
Participación en cartera de créditos julio 2023
Fuente Global Scope
En total al cierre de julio de este año los créditos equivalen a mil millones de dólares, una cifra enana en la región.
En las captaciones la concentración es clara al observar que el banco gestionado por el Estado, Venezuela, cuenta con 34% del total de los depósitos y el grupo formado por BNC, Banesco, Mercantil y BBVA Provincial otro 40%.
Participación en captaciones del público julio 2023
Fuente Global Scope
Si solo se observa las captaciones en divisas y cuánto representan del total de depósitos, los bancos con mayor proporción son Banplus, Bancamiga, Bancaribe, BNC y BFC.
Gracias al aumento que experimentó el crédito respecto al año pasado y a las comisiones por servicio, que juegan un rol estelar, la banca en su conjunto obtuvo ganancias equivalentes a 276 millones de dólares en el primer semestre.
La nueva banca
En medio de un entorno complicado avanzó la modernización de la banca. José Grasso Vecchio, presidente de IGC Consultores y quien ha ocupado cargos de dirección en distintas entidades financieras, explica que “tenemos una banca donde 98% de las transacciones son digitales y ese es un cambio que ocurrió entre 2016 -2023”.
La necesidad de medios de pago que disminuyeran el uso del efectivo para acabar con la escasez crónica de billetes y monedas; la pandemia y la urgencia por reducir las transacciones en las agencias, junto a una estrategia para disminuir costos y mejorar la calidad del servicio, derivó en este proceso.
“Se acabó el uso del cheque, se logró que las transferencias sean inmediatas, surgió el pago móvil. Esta modernización ocurrió porque hubo mucha actividad coordinada entre bancos públicos, privados y autoridades”, dice José Grasso.
Pero advierte que está en marcha una transformación del modelo de negocio y la experiencia del usuario, todo un proceso disruptivo. “La nueva banca versus la tradicional. Mantenerte en la tradicional implica que el liderazgo de hoy puedes perderlo mañana”.
La metamorfosis
Atrás queda el tiempo en que la red de agencias podía ser un atributo determinante. “El público prefiere los canales digitales. La agencia se usa menos, pero tiene que ser repensada para atender a clientes que la necesitan como los de la tercera edad y evidentemente la digitalización implica más inversión en tecnología” dice José Grasso.
Una tendencia global es que los jóvenes ya no permanecen en el mismo banco que sus padres, una aplicación de calidad es más determinante. Pero este tipo de producto es fácil de copiar, por ejemplo, tan pronto un banco introduzca una función atractiva en su aplicación para teléfonos los otros la copiarán rápidamente.
El reto es desarrollar ventajas difíciles de copiar a través del análisis de datos y la inteligencia artificial. “Utilizar la información que existe sobre la clientela para ofrecer servicios bancarios adaptados a las necesidades de cada cliente”, dice José Grasso.
“Calidad en el análisis e interpretación de datos, de comportamiento, consumo, aprender los patrones de gasto, entre otras características del cliente, con una finalidad de negocios y mercadeo”, indica José Grasso.
El uso de la inteligencia artificial debe tener como meta expandir los chatbot donde el cliente recibe respuestas a preguntas específicas. “Para mejorar la experiencia del cliente es necesario que pueda hacer transacciones en línea, por ejemplo, un cambio de clave a través del chatbot”, explica José Grasso.
La meta debe ser evolucionar a lo que ya hacen los bancos con procesos de digitalización más eficientes: el cliente es ayudado de manera inmediata en cualquier etapa del proceso que desea realizar y las aprobaciones ocurren en tiempo real, gracias a la toma automática de decisiones sobre el riesgo crediticio.
En el resto de Latinoamérica el crédito se expande de la mano de las fintech, empresas que utilizan nuevas tecnologías para incursionar en el mercado bancario y aumentar la inclusión financiera.
Las fintech utilizan big data para analizar grandes volúmenes de datos provenientes de distintas fuentes y machine learning para desarrollar patrones y automatizar la aprobación de créditos.
“Las fintech impulsan la innovación digital en la industria bancaria con productos en áreas como pagos, crédito y transferencias. Los grandes bancos están colaborando con las fintech para aprovechar estas innovaciones”, explica José Grasso.
“Los que transiten este camino serán un banco nuevo, competitivo, con vida futura. Los que no hagan esta transformación no serán competitivos porque el modelo tradicional va a ser sustituido”, asegura.
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